Historia z życia wzięta Polska

Kara UOKiK dla Orange. Rzecznik Orange nie odpowiada na nasze pytania!

Jak już Państwa informowaliśmy ( 6 lutego br.)  UOKiK nałożył karę w wysokości ok. 30 mln zł na giganta telekomunikacyjnego – Orange Polska S.A. Operator jednak od tej decyzji, zgodnie z przysługującym do tego prawem,  się odwołał. Chodziło o automatyczne przedłużanie umów na usługi stacjonarne bez wyraźnej zgody abonenta. Niestety, oprócz zdawkowego stanowiska operatora, nie dostaliśmy odpowiedzi na nasze pytania. Za to dostaliśmy wyczerpujące odpowiedzi od UOKiK. 

W wiadomości e-mail wystosowaliśmy do biura prasowego Orange Polska S.A. 6 pytań. Nie tylko zapytaliśmy o karę od UOKiK, ale także o inne kwestie. Dostaliśmy jedynie lakoniczne stanowisko operatora w kwestii decyzji UOKiK. Oto, co dostaliśmy:

Nie zgadzamy się z decyzją UOKiK wydaną pod koniec grudnia ubiegłego roku, że nasze działania dotyczące automatycznego przedłużania umów naruszały interesy klientów. Dlatego dokładnie ją przeanalizowaliśmy i odwołaliśmy się do sądu. Uważamy też, że kwota jest rażąco wysoka.

Takiej treści stanowisko, zamiast odpowiedzi na naszych 6 pytań, przesłał nam Wojciech Jabczyński, rzecznik prasowy Orange Polska S.A. Ponowiliśmy zatem zestaw pytań, na który rzecznik Orange Polska nie raczył odpowiedzieć.  Pouczyliśmy także, że mamy prawo pytać, a przedstawiciel firmy powinien nam odpowiedzieć i czekamy na kolejną, miejmy nadzieję kompleksową odpowiedź na nasze pytania.  Jak tylko uzyskamy odpowiedzi, poinformujemy o tym Państwa na naszej stronie www.ale24.pl

Poniżej publikujemy wszystkie pytania, by pokazać, w jak dużym stopniu zostały one zignorowane, mimo powtórnego ich wysłania do biura prasowego Orange Polska S.A. nadal nie dostaliśmy na nie odpowiedzi. Żadnej.

1. Czy Orange Polska odwołało się od decyzji UOKiK, jak Państwo argumentują swoje stanowisko w tej sprawie? Czy mają Państwo zastrzeżenia tylko do wysokości nałożonej kary, czy uważają Państwo praktyki stosowane przez swoja firmę za dobre, jeśli chodzi o procedurę automatycznego przedłużania umów?

2. Czy mają zamiar Państwo zmienić swoje, niejednego abonenta zdaniem, złe praktyki, jeśli chodzi o automatyczne przedłużanie umów na usługi stacjonarne?

3. Czy są jakieś dane szacunkowe firmy, które określają, ile może być takich osób, którym automatycznie przedłużona została umowa na usługi stacjonarne i ile osób może zażądać zwrotu kar nałożonych za zerwanie automatycznie przedłużanych umów na usługi stacjonarne?

4. Kara nałożona przez UOKiK dotyczyła umów na usługi stacjonarne, czyli jakie konkretnie, chodzi o umowy na telefony stacjonarne?

5. Z tego, co mi wiadomo, takie samo automatyczne przedłużanie umów ma miejsce, jeśli chodzi o usługi mobilne i internetowe. Czy firma ma zamiar zmienić swoje złe praktyki i w tym zakresie?

6. Jaki procent udziałów w rynku telekomunikacyjnym ma Orange Polska S.A. i czy są dane chociaż szacunkowe mówiące o tym, na jaką kwotę jest liczony obrót firmy (przychody lub lepiej dochody firmy) w Polsce?

Czekamy cierpliwie, a w razie nieudzielenia odpowiedzi na te 5 pytań (bo na pierwsze odpowiada stanowisko operatora) będziemy próbowali się skontaktować z zarządem Orange Polska S.A.

Tymczasem dostaliśmy odpowiedzi wyczerpujące i w trybie niemalże natychmiastowym od Wojciecha Pniewskiego z biura prasowego UOKiK.  W związku z tym, że operator się odwołał od decyzji UOKiK, czy kara 30 mln zł jest za mała, czy może za duża, zależy to od oceny i wyroku sądu. Nam kara dla największego operatora telekomunikacyjnego wydała się jednak za niska.

Maksymalny wymiar kary jaką może nałożyć prezes UOKiK to 10 proc. obrotu przedsiębiorcy. Urząd po analizie wszystkich przesłanek, które mogłyby zwiększyć lub obniżyć wysokość sankcji pieniężnej ustalił ją na znacznie niższym poziomie ponieważ przy wydawaniu decyzji, prezes UOKiK kierował się przede wszystkim interesem konsumentów. Dlatego obok kary finansowej, zobowiązał Orange Polska do rekompensaty. – odniósł się do kwestii wysokości kary nałożonej na Orange Polska S.A. Wojciech Pniewski z biura prasowego UOKiK.

Operator złożył odwołanie. Od każdej bowiem decyzji Prezesa UOKiK przedsiębiorcy przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a od wyroku SOKiK  przysługuje apelacja do Sądu Apelacyjnego w Warszawie. Możliwa jest również skarga kasacyjna od wyroku SA do Sądu Najwyższego.

Zapytaliśmy UOKiK o to, czy ma może szacunkowe chociaż dane, ilu abonentów może zwrócić się do Orange Polska o zwrot już byłym klientom operatora opłat za przedterminowe rozwiązanie automatycznie przedłużonej umowy. Niestety dowiedzieliśmy się, że urząd nie posiada takich informacji.

Interesowały nas także podobne praktyki stosowane przez różnych operatorów z automatycznym przedłużaniem umów bez wyraźnej zgody abonentów  przy umowach na usługi mobilne (telefony komórkowe). Dopytywaliśmy,  czy i w tym obszarze trwają jakieś ustalenia UOKiK i czy operator nie powinien też zmienić tych praktyk? Okazuje się jednak, że trzeba mocno rozgraniczyć pewne kwestie.

–  To zależy od formy w jakiej umowy są kontynuowane. Urząd nie kwestionuje automatycznego przedłużania umów, przez firmy telekomunikacyjne, na czas nieoznaczony, ponieważ jest to stała praktyka rynkowa i nie naraża konsumentów na dodatkowe opłaty. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów ma miejsce w przypadku ich automatycznego przedłużania na czas oznaczony, bez uzyskania na to wyraźnej zgody konsumentów. – wyjaśnia wątpliwości w e-mailu do nas Wojciech Pniewski z biura prasowego UOKiK.

Udało nam się dotrzeć do osoby, która pracuje dla Orange Polska. Ta decyzja UOKiK ją rozbawiła. Dlaczego?

–  Od lat Orange robi takie rzeczy i od lat konsumenci się skarżyli, więc nie rozumiem dlaczego taka decyzja zapadła tak późno – dziwi się mężczyzna, który pracuje w tej sieci niemal 10 lat. I dodaje: – Z drugiej strony w naszych umowach informowaliśmy o trybie przedłużania bądź wypowiadania umów i taki zapis był, że jeśli ktoś nam umowy nie wypowie z wyprzedzeniem, przed zakończeniem umowy, to przedłużymy ją automatycznie w myśl zasady, że jeśli abonent nam nie wypowiedział umowy, to znaczy, że nadal chce korzystać z naszych usług – mówi mężczyzna. Jak zauważa, pracownicy sprzedażowi dzwonią już 6 miesięcy przed zakończeniem umowy i oferują nowe warunki, więc dziwi go, że UOKiK nie wziął tego pod uwagę. – Nieznajomość prawa, umów szkodzi, ale nie zwalnia z przestrzegania ich zapisów, bo przecież abonent podpisał umowę i powinien ją dokładnie przeczytać, najlepiej jeszcze przed jej podpisaniem- wyjaśnia pracownik Orange Polska, który z wiadomych względów chce zachować anonimowość (dane  mężczyzny do wiadomości redakcji).

Kara to jedno, ale UOKiK zobowiązał także “pomarańczowego operatora” do zwrócenia także byłym klientom tej sieci opłat, które firma pobierała za zrywanie takich automatycznie przedłużanych umów. Warto dodać, że kary te do małych nie należały i często wynosiły nawet kilka tysięcy złotych. To dlatego, że umowa była automatycznie przedłużana na 12 lub 24 miesiące, wówczas kara za zerwanie przedłużonej umowy jest liczona proporcjonalnie za każdy miesiąc i przez to jest wysoka. Orange Polska musi też umożliwić swoim obecnym abonentom zerwanie tak przedłużanych umów bez konsekwencji finansowych.

To z pewnością dobra wiadomość dla abonentów, którzy nie chcą już korzystać z usług francuskiego operatora (jego udział w polskim rynku telekomunikacyjnym wynosi ok. 20 %).

–  Pani, ja już mam swoje lata. Zwyczajnie zapomniałam, kiedy mi się kończy umowa z Orange i tylko dlatego nie napisałam im wypowiedzenia- żali się pani Celina, która ma 68 lat. Kobieta była tak zdenerwowana, że przedłużono jej automatycznie umowę, że ją pisemnie wypowiedziała. Jak mówi szybko pożałowała swojej decyzji. – Przyszło pismo, że skoro zrywam nową umowę, to muszę zapłacić 2 tys. zł kary – mówi zbulwersowana. – To dobra wiadomość, że będę mogła teraz zerwać z nimi umowę bez konsekwencji. Nie lubię, jak ktoś mi coś wciska na siłę, bo to skandal. Może kara ich coś nauczy- mówi z nadzieją w głosie.

Klienci Orange będą mogli ubiegać się o zwrot pieniędzy, które musieli zapłacić operatorowi w związku z wypowiedzeniem umowy przedłużonej automatycznie. Kto będzie mógł liczyć na pieniądze od Orange?

Każdy abonent, który miał umowę z Orange 8 maja 2014 roku i została ona przedłużona automatycznie lub z powodu niewypowiedzenia umowy  będzie mógł się ubiegać o zwrot pieniędzy, które musiał zapłacić za zerwanie obowiązującej, nowej i w sposób automatyczny przedłużonej umowy.

Jest też światełko w tunelu dla osób, które swoje umowy z Orange wypowiedziały przed majem 2014 roku. Takie osoby będą mogły dochodzić swoich praw w oparciu o Ustawę o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i powołać się na decyzję UOKiK, gdy będzie ona już prawomocna.

Nie jest znana liczba osób, które przez takie niedozwolone praktyki zostały automatycznie przedłużonymi abonentami Orange. Jak również nie jest znana kwota, którą operator będzie musiał oddać osobom, które wystąpią o zwrot zapłaconych kar za wypowiedzenie przedłużonych automatycznie umów. Przydałaby się także chociaż szacunkowa liczba klientów sieci, którzy wiedząc o decyzji UOKiK będą chciały wypowiedzieć takie umowy Orange i jakie straty z tego tytułu poniesie francuski gigant telekomunikacyjny. Czy ta sytuacja wpłynie na pozycję lidera wśród innych operatorów? To dopiero się okaże.

–  Jestem klientką Orange od niemal 15 lat i zauważam coraz gorsze podejście do klienta. W sumie mam telefon w tej sieci, bo boję się, że w innej będzie jeszcze gorzej. Istotnym faktem jest też to, że większość mojej rodziny ma usługi w Orange. Trzeba jednak przyznać, że jeśli nadal klienci sieci będą źle traktowani, w sposób nie do końca uczciwy, jak z tymi przedłużanymi automatycznie umowami, to ludzie będą zmieniali operatora i zyskają na tym konkurencyjne w tej branży firmy- mówi pani Magdalena. I dodaje: – Każdy, kto robi biznes i nie szanuje swoich klientów, pracowników, partnerów biznesowych, wcześniej, czy później dostaje to, na co zasługuje. A może raczej wraca do niego to, co złego robi swoim klientom, pracownikom i partnerom biznesowym – przekonuje kobieta.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów aktywnie walczy z nieprawidłowościami, o których masowo informują polscy konsumenci. Francuski gigant telekomunikacyjny (usługi dostępne w 35 krajach, ok. 148 mln klientów, ok. 20 % udziału w polskim rynku telekomunikacyjnym), jakim jest niewątpliwie międzynarodowa firma Orange musi decyzją UOKiK zapłacić 30 mln kary za automatyczne przedłużanie umów na usługi stacjonarne, bez wyraźnej zgody klienta.  Kara ta nie wydaje się zbyt wygórowana, jeśli weźmie się pod uwagę fakt, że w Polsce operator ten zajmuje pierwsze miejsce pod względem liczby użytkowników telefonii komórkowej z liczbą kart SIM sięgającą niemal 16 mln. Jakie ostatecznie rozstrzygnięcie przyniesie odwołanie się operatora? Jak tylko zapadnie w tej kwestii decyzja sądu, na pewno o niej poinformujemy. Do tematu wrócimy.

JH

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *