Za przedłużanie automatyczne umów bez wyraźnej zgody klientów. To powód. Efekt? Około 30 mln zł kary dla Orange, jednego z największych na świecie potentatów usług telekomunikacyjnych. Taką karę naliczył operatorowi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Kara pewnie niezbyt dotkliwa, bo szacuje się, że rocznie ten francuski gigant generuje na świecie zyski w wysokości milionów euro. 

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów aktywnie walczy z nieprawidłowościami, o których masowo informują polscy konsumenci. Gigant telekomunikacyjny (usługi dostępne w 35 krajach, ok. 148 mln klientów), jakim jest niewątpliwie międzynarodowa, francuska firma Orange musi decyzją UOKiK zapłacić 30 mln kary za automatyczne przedłużanie umów na usługi stacjonarne, bez wyraźnej zgody klienta.  Kara ta nie wydaje się zbyt wygórowana, jeśli weźmie się pod uwagę fakt, że w Polsce operator ten zajmuje pierwsze miejsce pod względem liczby użytkowników telefonii komórkowej z liczbą kart SIM sięgającą niemal 16 mln.

 Jak swoją decyzję tłumaczy UOKiK?

 – Przedłużenie umowy przez abonenta na kolejny czas oznaczony powinno być świadomie i swobodnie przez niego wybierane. Dlatego operator powinien jasno i rzetelnie poinformować konsumenta o możliwościach przedłużenia kontraktu – powiedział portalowi biznesowemu Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Udało nam się dotrzeć do osoby, która pracuje dla Orange Polska. Ta decyzja UOKiK ją rozbawiła. Dlaczego?

–  Od lat Orange robi takie rzeczy i od lat konsumenci się skarżyli, więc nie rozumiem dlaczego taka decyzja zapadła tak późno – dziwi się mężczyzna, który pracuje w tej sieci niemal 10 lat. I dodaje: – Z drugiej strony w naszych umowach informowaliśmy o trybie przedłużania bądź wypowiadania umów i taki zapis był, że jeśli ktoś nam umowy nie wypowie z wyprzedzeniem, przed zakończeniem umowy, to przedłużymy ją automatycznie w myśl zasady, że jeśli abonent nam nie wypowiedział umowy, to znaczy, że nadal chce korzystać z naszych usług – mówi mężczyzna. Jak zauważa, pracownicy sprzedażowi dzwonią już 6 miesięcy przed zakończeniem umowy i oferują nowe warunki, więc dziwi go, że UOKiK nie wziął tego pod uwagę. – Nieznajomość prawa, umów szkodzi, ale nie zwalnia z przestrzegania ich zapisów, bo przecież abonent podpisał umowę i powinien ją dokładnie przeczytać, najlepiej jeszcze przed jej podpisaniem- wyjaśnia pracownik Orange Polska, który z wiadomych względów chce zachować anonimowość (dane  mężczyzny do wiadomości redakcji).

Kara to jedno, ale UOKiK zobowiązał także „pomarańczowego operatora” do zwrócenia także byłym klientom tej sieci opłat, które firma pobierała za zrywanie takich automatycznie przedłużanych umów. Warto dodać, że kary te do małych nie należały i często wynosiły nawet kilka tysięcy złotych. To dlatego, że umowa była automatycznie przedłużana na 12 lub 24 miesiące, wówczas kara za zerwanie przedłużonej umowy jest liczona proporcjonalnie za każdy miesiąc i przez to jest wysoka. Orange Polska musi też umożliwić swoim obecnym abonentom zerwanie tak przedłużanych umów bez konsekwencji finansowych.

To z pewnością dobra wiadomość dla abonentów, którzy nie chcą już korzystać z usług francuskiego operatora ( jego udział w polskim rynku telekomunikacyjnym wynosi ok. 20 %).

–  Pani, ja już mam swoje lata. Zwyczajnie zapomniałam, kiedy mi się kończy umowa z Orange i tylko dlatego nie napisałam im wypowiedzenia- żali się pani Celina, która ma 68 lat. Kobieta była tak zdenerwowana, że przedłużono jej automatycznie umowę, że ją pisemnie wypowiedziała. Jak mówi szybko pożałowała swojej decyzji. – Przyszło pismo, że skoro zrywam nową umowę, to muszę zapłacić 2 tys. zł kary – mówi zbulwersowana. – To dobra wiadomość, że będę mogła teraz zerwać z nimi umowę bez konsekwencji. Nie lubię, jak ktoś mi coś wciska na siłę, bo to skandal. Może kara ich coś nauczy- mówi z nadzieją w głosie.

Klienci Orange będą mogli ubiegać się o zwrot pieniędzy, które musieli zapłacić operatorowi w związku z wypowiedzeniem umowy przedłużonej automatycznie. Kto będzie mógł liczyć na pieniądze od Orange?

Każdy abonent, który miał umowę z Orange 8 maja 2014 roku i została ona przedłużona automatycznie lub z powodu niewypowiedzenia umowy  będzie mógł się ubiegać o zwrot pieniędzy, które musiał zapłacić za zerwanie obowiązującej, nowej i w sposób automatyczny przedłużonej umowy.

Jest też światełko w tunelu dla osób, które swoje umowy z Orange wypowiedziały przed majem 2014 roku. Takie osoby będą mogły dochodzić swoich praw w oparciu o Ustawę o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i powołać się na decyzję UOKiK, gdy będzie ona już prawomocna.

Nie jest znana liczba osób, które przez takie niedozwolone praktyki zostały automatycznie przedłużonymi abonentami Orange. Jak również nie jest znana kwota, którą operator będzie musiał oddać osobom, które wystąpią o zwrot zapłaconych kar za wypowiedzenie przedłużonych automatycznie umów. Przydałaby się także chociaż szacunkowa liczba klientów sieci, którzy wiedząc o decyzji UOKiK będą chciały wypowiedzieć takie umowy Orange i jakie straty z tego tytułu poniesie francuski gigant telekomunikacyjny. Czy ta sytuacja wpłynie na pozycję lidera wśród innych operatorów? To dopiero się okaże.

–  Jestem klientką Orange od niemal 15 lat i zauważam coraz gorsze podejście do klienta. W sumie mam telefon w tej sieci, bo boję się, że w innej będzie jeszcze gorzej. Istotnym faktem jest też to, że większość mojej rodziny ma usługi w Orange. Trzeba jednak przyznać, że jeśli nadal klienci sieci będą źle traktowani, w sposób nie do końca uczciwy, jak z tymi przedłużanymi automatycznie umowami, to ludzie będą zmieniali operatora i zyskają na tym konkurencyjne w tej branży firmy- mówi pani Magdalena. I dodaje: – Każdy, kto robi biznes i nie szanuje swoich klientów, pracowników, partnerów biznesowych, wcześniej, czy później dostaje to, na co zasługuje. A może raczej wraca do niego to, co złego robi swoim klientom, pracownikom i partnerom biznesowym – przekonuje kobieta.

Decyzja prezesa UOKiK nie jest jeszcze prawomocna. Operator skorzystał z tego prawa i odwołał się od decyzji UOKiK. Jakie były argumenty Orange Polska, czym bronił się telekomunikacyjny potentat?

Aktualizacja tematu: 16.02.2017 r. godz: 12:57

Wystosowaliśmy e-mail z 6 pytaniami do rzecznika prasowego firmy. Niestety zamiast odpowiedzi na wszystkie nasze pytania dostaliśmy jedynie stanowisko operatora Orange Polska S.A. w kwestii decyzji UOKiK, oto ono:

Nie zgadzamy się z decyzją UOKiK wydaną pod koniec grudnia ubiegłego roku, że nasze działania dotyczące automatycznego przedłużania umów naruszały interesy klientów. Dlatego dokładnie ją przeanalizowaliśmy i odwołaliśmy się do sądu. Uważamy też, że kwota jest rażąco wysoka.

Takiej treści stanowisko, zamiast odpowiedzi na naszych 6 pytań, przesłał nam Wojciech Jabczyński, rzecznik prasowy Orange Polska S.A. Ponowiliśmy zatem zestaw pytań, na który rzecznik Orange Polska nie raczył odpowiedzieć, pouczyliśmy także, że mamy prawo pytać, a przedstawiciel firmy powinien nam odpowiedzieć i czekamy na kolejną, miejmy nadzieję kompleksową odpowiedź na nasze pytania.  Jak tylko uzyskamy odpowiedzi, poinformujemy o tym Państwa i zaktualizujemy ten temat.

jh